Bộ môn Tâm lý - Giáo dục

Hoạt động kinh doanh hiện nay đang đứng trước những khó khăn nhất định của thời khủng hoảng kinh tế, giai đoạn “gạo châu củi quế” thời kỳ trăm người bán vài người mua dẫn đến các nhà hoạt động kinh doanh muốn tồn tại và phát triển buộc họ phải chú ý nhiều tới yếu tố con người. Đó chính là khâu dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

Muốn hiểu rõ về kỹ năng xử lý than phiền của khác hàng chúng ta cần đi sâu nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau:

Thuật ngữ “than phiền” có nghĩa là “thể hiện sự tức giận hay không hài lòng” hoặc “tiến hành một sự kháng cự chính thức”. Để xử lý những than phiền trước tiên chúng ta nên hiểu tại sao khách hàng lại than phiền.

Lý do khách hàng than phiền    

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp không đúng như lời hứa của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Khách hàng cảm thấy không có ai quan tâm đến họ và chán nản với cách mà họ được đối xử.

Khách hàng không nhận đúng cái mà họ cần hoặc không đúng thời gian mong đợi.

Mong đợi của khách hàng khi than phiền

Mong muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách lịch sự.

Họ muốn có được sự phục vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và có được sự tin tưởng rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với những gì họ bỏ ra.

Họ muốn mọi người phải có trách nhiệm và cần có một quyết định để khắc phục tình hình.

Họ không muốn sự việc phải qua nhiều người mới có sự giúp đỡ và họ muốn sự việc không bao giờ lặp lại.

Cuối cùng là họ muốn có một cuộc tranh luận.

Trong thực tế, sự phàn nàn của khách hàng không phải là một tai họa mà là một cơ hội tuyệt vời để duy trì và cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ của công ty. Vì qua đó giúp cho chúng ta biết được nhu cầu thực tiễn người tiêu dùng để nâng cao, cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai và đây cũng là cơ hội để sữa chữa sai lầm.

Xử lý những than phiền của khách hàng

Trước hết là tất cả các tổ chức, doanh nghiệp nói chung và các nhân viên giao dịch nói riêng phải có quan điểm về tính tích cực đối với than phiền của khách hàng (ủng hộ thay cho sự chống lại).

Cần phát hiện ra các dấu hiệu không hài lòng trước khi chúng có thể biến thành sự than phiền của khách hàng. (ví dụ như sự di chuyển liên tục, tìm kiếm người quản lý…)

Chúng ta cần phải nhận biết sớm dấu hiệu tức giận, không hài lòng của khách hàng. Sự nhận thức được vấn đề trong giao tiếp chủ yều là thông qua phi ngôn ngữ 88%, qua đó giúp cho chúng ta lường trước được sự việc để xử lý. Sau đây là một vài dấu hiệu của sự tức giận mà ta nên lưu ý:

Khoanh tay vào, cúi đầu xuống, nghiến răng, cử động đầu đột ngột, cố tình đi nhanh, vẽ bồn chồn đáng chú ý, thở dài, đổi chân đứng, bắt chéo chân rồi lại hạ xuống, tay chống nạnh, liên tục nhìn thẳng vào mặt, nheo mắt, thái độ khích bác.

Chúng ta biết rằng phần lớn sự tức giận có tính chu kỳ tự nhiên. Nó là một cảm xúc nhằm tìm kiếm giải pháp để thỏa mãn một nhu cầu. Điều này lý giải một con người có thể đi qua sự tức giận nhanh chóng khi các nhu cầu về mặt xúc cảm được đáp ứng và ngược lại.

Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

Lắng nghe: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời. Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi hoặc ông/bà cần nói chuyện với nhà quản lý…”

Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìm cách bào chữa. Không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác. Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên giao dịch lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng.

Thăm dò: Đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc. Bạn có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thật sự của vấn đề. Cố gắng xác định trong im lặng, một cách logic, xem cái gì gậy ra sự tức giận. Đừng cố gắng tìm ra chổ sai của khách hàng để nói với họ.

Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sự giúp đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm. Khi đưa ra cách giải quyết bạn phải nắm rõ những chính sách của tổ chức công ty và không đưa ra những cách giải quyết mà nhân viên giao dịch không được phép. Cần cố gắng biến khách hàng không hài lòng thành một vị khách hài lòng.

Cảm ơn: Khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy được vấn đề đang tồn tại của công ty

Ghi lại lời than phiền: Đây là một hành động mà bạn cần phải có khi gặp vấn đề than phiền của khách hàng, sau đó bạn chuyển nó tới nhà quản lý.

Việc giải quyết một cách hợp lý sự than phiền sẽ góp phần tạo nên tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với tổ chức. Khi giao dịch viên lấy lại được niềm tin của khách hàng, chúng ta cần tế nhị biến cơ hội này thành dịp để quảng cáo về tổ chức của mình.

Những lời than phiền là những cơ hội bán hàng nếu chúng ta tiếp nhận thông tin với một thái độ đúng mực và được nghiên cứu xem xét một cách hợp lý thì đây là nguồn thông tin quý giá. Công ty có được cơ hội để thấy được khách hàng nhìn nhận tổ chức và công tác phục vụ ra sao. Đây cũng là cơ hội để bạn thể hiện rằng chúng tôi luôn luôn lắng nghe ý kiến của họ và mong muốn phục vụ ngày càng tốt hơn.

Tài liệu tham khảo:

1. Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương Đông, 2010

2. Đào Bằng, Giao tiếp thông minh và tài ứng xử, NXB Tuổi Trẻ, 2009

3. Tấn Dương, Nghệ thuật lấy lòng người trong kinh doanh, NXB Đà Nẵng, 2008

4. Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB ĐHKTQD, 2010